Chatbots: uma tendência cada vez mais forte na tecnologia

03/11/2016

Muito mais sofisticados do que sistemas de chat de atendimento em websites que existem há alguns anos no mercado e normalmente não resolvem nenhum problema de um consumidor real, os chatbots estão rapidamente ganhando território no mundo em aplicações diversas.

Chatbots de venda abordam o visitante da sua página do facebook ou website, e depois de trocar algumas mensagens, sabem exatamente que produto eles desejam e entregam ofertas que o consumidor pode comprar ali mesmo na caixa de chat, usando plataformas de conversational commerce e disparando o pedido fechado e pago para a central de logísitca. Para que baixar um app e passar por várias telas para pedir uma refeição se você pode simplesmente abrir o contato do seu restaurante preferido no seu app de mensagens e pedir “Me entrega uma pizza de mussarela às 8:30. Pode cobrar no meu cartão de crédito de sempre”.

Outros chatbots especializados em atendimento ao cliente respondem imediatamente a perguntas sobre o status do seu pedido naquele site de e-commerce ou o porque de a sua internet estar tão lenta quando você precisa fazer um download pesado. Isso de uma maneira ágil, sem atrito e natural. Alguém gosta de ligar para falar com uma URA que pergunta diversas vezes seu “código de assinante” e te deixa esperando ouvindo uma musiquinha? Chatbots estão ligados direto no banco de dados da empresa e sabem quem você é, qual o seu problema, seu comportamento em redes sociais, o status do seu pedido/serviço e todo o seu histórico com a marca no primeiro “oi” que você fala. Sem contar que atendem 24/7 qualquer número de clientes.

Outros usos mais sofisticados incluem análise em realtime de tudo que está sendo conversado com a sua marca (é util saber o que falam, por exemplo, as pessoas que poem produtos no carrinho de compra mas não fecham o pedido), prospecção ativa de clientes (por que não chamar todo mundo que deu um like na sua página automaticamente e perguntar se eles querem alguma informação extra ou oferecer uma promoção?) e até consultorias específicas (um chatbot de uma marca de bronzeador, por exemplo, sabendo que voce gosta de praia, pode te avisar quando for fazer sol no próximo fim de semana).

Não importa a aplicação. O fato é que daqui para frente as interações de consumo vão acontecer cada vez mais dentro dos apps de mensagens por texto (ou imagens, vídeos, sons, jogos, compras e o que mais venha a ser inventado) e muito menos dentro daquele app que você baixou há uns 2 meses atrás, nunca abriu e está esquecido em algum cantinho da última tela do seu smartphone.

“As pessoas vão conversar com robôs como nunca! Eles vão querer conversar com bots como eles conversam com seus amigos.”
Mark Zuckerberg (Facebook)